Regulamin zgłaszania i rozpatrywania Reklamacji w zakresie świadczeń zdrowotnych udzielanych przez Centrum Medyczne Sanitas Sp. z o.o. z dn. 02.01.2024 r.

Prawa pacjenta wynikają z obowiązujących w tym zakresie przepisów prawa, w szczególności z ustawy dnia o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz.U. z 2023 r., poz. 1545 z późn. zm.)

§1 ZAKRES STOSOWANIA

Niniejszy regulamin określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji w zakresie świadczeń zdrowotnych udzielanych przez Centrum Medyczne „SANITAS” sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie przy ul. Okopowej 3

§2 STOSOWANA TERMINOLOGIA

1. Użyte w niniejszym regulaminie określenia oznaczają:
   1. Reklamacja (uważa się za nią również skargę ustną lub wniosek) – oznaczają oświadczenie Pacjenta, domagającego się od Centrum Medycznego „SANITAS” sp. z o.o. określonego działania, w tym co do zgłoszonych zastrzeżeń odnośnie udzielonego świadczenia zdrowotnego lub braku jego udzielenia, innych spostrzeżeń dotyczących organizacji udzielanych świadczeń przedmiotowych i podmiotowych oraz roszczeń finansowych, bądź rzeczowych z tym związanych,
   2. Pacjent – osoba fizyczna, której udzielono świadczenia zdrowotnego lub która oczekiwała na udzielenie jej takiego świadczenia;
   3. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta – osoba rozpatrująca reklamację w Centrum Medycznym „SANITAS” sp z o.o.;
   4. Świadczenia zdrowotne – działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania;
   5. Miejsce składania reklamacji - Sekretariat (II piętro), Rejestracja Ogólna (I piętro), Rejestracja Zabiegowa (parter), Rejestracja Rehabilitacji (II piętro), Rejestracja Stomatologiczna (I piętro); Rejestracja Podstawowej Opieki Zdrowotnej (II piętro)
   6. Osoba przyjmująca pisemną reklamację – pracownik Sekretariatu, Rejestracji, Kierownicy działów
   7. Adres e-mail – info@cmsanitas.pl
   8. Druk zgłoszeniowy – „Formularz zgłoszenia reklamacji”, stanowiący załącznik nr 1 do niniejszego Regulaminu.

§3 ZASADY ZGŁASZANIA REKLAMACJI

1. Upoważniony pracownik Centrum Medyczne „SANITAS” przyjmuje i rozpatruje skargi i wnioski w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu, przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
2. Uruchomienie postępowania reklamacyjnego następuje po zgłoszeniu na formularzu reklamacyjnym dostępnym w miejscu składania reklamacji, w formie elektronicznej, na adres: info@cmsanitas.pl, korzystając z druku zgłoszeniowego do pobrania na stronie: www.cmsanitas.pl, w zakładce: „Kontakt" , „Reklamacje” „Formularz zgłoszenia reklamacji”, bądź listem poleconym, wysłanym na adres Centrum Medycznego Sanitas Sp. z o.o.
   W szczególnych przypadkach reklamacja może zostać złożona ustnie, bezpośrednio Pełnomocnikowi ds. Praw Pacjenta (w przypadku osób mających trudności z pisaniem czy czytaniem i w trakcie wizyty w Centrum Medycznym „SANITAS” sp. z o.o.), z tym że wówczas pracownik ten spisuje na druku zgłoszeniowym oświadczenia Pacjenta, a następnie treść taką odczytuje mu, po czym Pacjent lub Pracownik czyni adnotację treści: „zgodne oświadczeniem”, a końcowo pod tekstem Pacjent składa swój podpis.
   1. Osoba przyjmująca reklamację potwierdza pisemnie datę jej wpływu (przy elektronicznej formie złożenia reklamacji decyduje data nadesłania wiadomości e-mail),
   2. Reklamacja zawiera – oprócz danych zawartych wyżej pkt 1.1, napisane w sposób czytelny:
      1. imię i nazwisko Pacjenta oraz datę jej sporządzenia, adres, numer telefonu oraz adres zamieszkania (adres do korespondencji – jeśli jest inny niż adres zamieszkania) Pacjenta,
      2. treść reklamacji – w tym: wskazanie daty udzielenia świadczenia zdrowotnego (lub zaniechania jego udzielenia) oraz jego rodzaj, osobę udzielającą świadczenie, lub która udzielić miała świadczenia, okoliczności uzasadniające reklamację/skargę/wniosek, względnie inne dowody dokumentujące poniesione koszty, żądanie Pacjenta, sugerowany sposób komunikacji z Pacjentem, tj. pisemny, elektroniczny, ustny, telefoniczny
      3. podpis osoby składającej reklamację.
   3. W sytuacji, gdy reklamacja dotyczy wydanego orzeczenia, zaświadczenia, opinii itp., Pacjent ma obowiązek dołączyć do druku zgłoszeniowego stosowne dokumenty będące podstawą zgłoszonej reklamacji.
   4. W sytuacji, gdy reklamacja zawiera w swej treści żądanie zwrotu/zapłaty określonej kwoty na rzecz Pacjenta, Pacjent ten ma obowiązek załączyć wszelkie dowody, które wedle niego świadczą o tym, iż poniósł koszt związany z reklamowanym świadczeniem.
      
      W przypadku braku dołączenia w/w dowodów, o których mowa w ust. 2.3 i 2.4, Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta wzywa Pacjenta (chyba że kontakt jest niemożliwym na skutek braków treści wykazanych w 2.2) do ich przedłożenia w terminie 14 dni po rygorem pozostawienia reklamacji bez rozpoznania, o czym należy Pacjenta pouczyć.

§4 ROZPATRYWANIE REKLAMACJI PRZEZ PEŁNOMOCNIKA DS. PRAW PACJENTA

1. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej (także elektronicznej) lub ustnej (telefonicznej) według życzenia Pacjenta. W przypadku udzielenia odpowiedzi ustnej (również telefonicznej), Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta czyni o tym fakcie wzmiankę na druku zgłoszeniowym pozostającym w dokumentacji Centrum Medycznego Sanitas Sp. z o.o.
2. Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 14 dni od dnia jej wpływu do Centrum Medycznego Sanitas Sp. z o.o., chyba że rozpatrzenie reklamacji/skargi/wniosku w tym terminie jest niemożliwe z przyczyn wskazanych w § 3 pkt 2.4 i 2.5.
   W przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji/skargi/wniosku w terminie 14 dni nie będzie możliwe również z innych przyczyn (np. wobec konieczności zasięgnięcia opinii lekarza), Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta informuje Pacjenta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji o niemożliwości jej rozpatrzenia w tym terminie, podając jednocześnie przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 1 miesiąc od dnia wpływu reklamacji.

§5 TERMIN SKŁADANIA REKLAMACJI

1. Reklamacja może być wniesiona w terminie 3 miesięcy od dnia, w którym świadczenie zdrowotne zostało udzielone lub miało być udzielone.
2. Reklamacja wniesiona po tym terminie nie będzie podlegała rozpatrzeniu.

Do pobrania: Formularz zgłoszenia reklamacji