Regulamin zgłaszania i rozpatrywania Reklamacji w zakresie świadczeń zdrowotnych udzielanych przez Centrum Medyczne Sanitas Sp. z o.o. z dn. 02.01.2024 r.

Prawa pacjenta wynikają z obowiązujących w tym zakresie przepisów prawa, w szczególności z ustawy dnia o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz.U. z 2024 r., poz. 581 z późn. zm.)

§1 ZAKRES STOSOWANIA

Niniejszy Regulamin określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji w zakresie świadczeń zdrowotnych udzielanych przez Centrum Medyczne „SANITAS” sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie przy ul. Okopowej 3, 20-022 Lublin.

§2 STOSOWANA TERMINOLOGIA

1. Użyte w niniejszym regulaminie określenia oznaczają:
   1. Reklamacja (uważa się za nią również skargę ustną lub wniosek) – oznaczają oświadczenie Pacjenta, domagającego się od Centrum Medycznego „SANITAS” sp. z o.o. określonego działania, w tym co do zgłoszonych zastrzeżeń odnośnie udzielonego świadczenia zdrowotnego lub braku jego udzielenia, innych spostrzeżeń dotyczących organizacji udzielanych świadczeń przedmiotowych i podmiotowych oraz roszczeń finansowych, bądź rzeczowych z tym związanych,
   2. Pacjent – osoba fizyczna, której udzielono świadczenia zdrowotnego lub która oczekiwała na udzielenie jej takiego świadczenia;
   3. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta – osoba rozpatrująca reklamację w Centrum Medycznym „SANITAS” sp z o.o., adres e-mail: b.grzegorczyk@cmsanitas.pl  tel: 667 700 415;
   4. Świadczenia zdrowotne – działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania;
   5. Miejsce składania reklamacji - Sekretariat (II piętro), Rejestracja Ogólna (I piętro), Rejestracja Zabiegowa (parter), Rejestracja Rehabilitacji (II piętro), Rejestracja Stomatologiczna (I piętro); Rejestracja Podstawowej Opieki Zdrowotnej (II piętro)
   6. Osoba przyjmująca pisemną reklamację – pracownik Sekretariatu, Rejestracji, Kierownicy działów
   7. Adres e-mail – info@cmsanitas.pl
   8. Druk zgłoszeniowy – „Formularz zgłoszenia reklamacji”, stanowiący załącznik nr 1 do niniejszego Regulaminu.
2. Niezależnie od procedury reklamacyjnej obowiązującej w Centrum Medycznym „Sanitas” Sp. z o.o. Pacjent ma prawo do zaskarżenia działań lub zaniechań związanych z prowadzonym wobec niego procesem terapeutycznym lub diagnostycznym poprzez wszczęcie odpowiedniego postępowania przed niżej wymienionymi podmiotami/instytucjami:
   1. Rzecznik Praw Pacjenta: ul. Płocka 11/13, 01-231 Warszawa;
   2. Okręgowy Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej Lubelskiej Izby Lekarskiej: ul. Chmielna 4, 20- 079 Lublin;
   3. Lubelski Oddział Wojewódzki Narodowego Funduszu Zdrowia: ul. Szkolna 16,  20-124 Lublin;
   4. Sąd Rejonowy Lublin Zachód w Lublinie: ul. Konrada Wallenroda 4d, 20-607 Lublin -jeżeli w związku z udzielaniem w Centrum Medycznym „Sanitas” Sp. z o.o. u Pacjenta powstał uszczerbek na zdrowiu i Pacjent ubiega się o przyznanie mu zadośćuczynienia pieniężnego za krzywdę lub/i odszkodowania o wartości, która nie przekracza lub jest równa 100.000,00 zł lub jeżeli w związku z udzielaniem w Centrum Medycznym „Sanitas” Sp. z o.o. zostały naruszone prawa pacjenta i Pacjent ubiega się o przyznanie mu zadośćuczynienia pieniężnego za krzywdę o wartości, która nie przekracza lub jest równa 100.000,00 zł: ul. Konrada Wallenroda 4d, 20-607 Lublin;
   5. Sąd Okręgowy w Lublinie: ul. Konrada Wallenroda 4d, 20-607 Lublin - jeżeli w związku z udzielaniem w Centrum Medycznym „Sanitas” Sp. z o.o. u Pacjenta powstał uszczerbek na zdrowiu i Pacjent ubiega się o przyznanie mu zadośćuczynienia pieniężnego za krzywdę lub/i odszkodowania o wartości, która  przekracza 100.000,00 zł lub jeżeli w związku z udzielaniem w Centrum Medycznym „Sanitas” Sp. z o.o. zostały naruszone prawa pacjenta i Pacjent ubiega się o przyznanie mu zadośćuczynienia pieniężnego za krzywdę o wartości, która przekracza 100.000,00 zł.

§3 ZASADY ZGŁASZANIA REKLAMACJI

1. Upoważniony pracownik Centrum Medyczne „SANITAS” przyjmuje i rozpatruje skargi i wnioski w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu, przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
2. Uruchomienie postępowania reklamacyjnego następuje po zgłoszeniu na formularzu reklamacyjnym dostępnym w miejscu składania reklamacji, w formie elektronicznej, na adres: info@cmsanitas.pl, korzystając z druku zgłoszeniowego do pobrania na stronie: www.cmsanitas.pl, w zakładce: „Kontakt , „Reklamacje” „Formularz zgłoszenia reklamacji”,
   bądź listem poleconym, wysłanym na adres Centrum Medycznego Sanitas Sp. z o.o.
   W szczególnych przypadkach reklamacja może zostać złożona ustnie, bezpośrednio Pełnomocnikowi ds. Praw Pacjenta (w przypadku osób mających trudności z pisaniem czy czytaniem i w trakcie wizyty w Centrum Medycznym „SANITAS” sp. z o.o.), z tym że wówczas pracownik ten spisuje na druku zgłoszeniowym oświadczenia Pacjenta, a następnie treść taką odczytuje mu, po czym Pacjent lub Pracownik czyni adnotację treści: „zgodne oświadczeniem”, a końcowo pod tekstem Pacjent składa swój podpis.
   1. Osoba przyjmująca reklamację potwierdza pisemnie datę jej wpływu (przy elektronicznej formie złożenia reklamacji decyduje data nadesłania wiadomości e-mail),
   2. Reklamacja zawiera – oprócz danych zawartych wyżej pkt 1.1, napisane w sposób czytelny:
      1. imię i nazwisko Pacjenta oraz datę jej sporządzenia, adres, numer telefonu oraz adres zamieszkania (adres do korespondencji – jeśli jest inny niż adres zamieszkania) Pacjenta,
      2. treść reklamacji – w tym: wskazanie daty udzielenia świadczenia zdrowotnego (lub zaniechania jego udzielenia) oraz jego rodzaj, osobę udzielającą świadczenie, lub która udzielić miała świadczenia, okoliczności uzasadniające reklamację/skargę/wniosek, względnie inne dowody dokumentujące poniesione koszty, żądanie Pacjenta, sugerowany sposób komunikacji z Pacjentem, tj. pisemny, elektroniczny, ustny, telefoniczny
      3. podpis osoby składającej reklamację.
   3. W sytuacji, gdy reklamacja dotyczy wydanego orzeczenia, zaświadczenia, opinii itp., Pacjent ma obowiązek dołączyć do druku zgłoszeniowego stosowne dokumenty będące podstawą zgłoszonej reklamacji.
   4. W sytuacji, gdy reklamacja zawiera w swej treści żądanie zwrotu/zapłaty określonej kwoty na rzecz Pacjenta, Pacjent ten ma obowiązek załączyć wszelkie dowody, które wedle niego świadczą o tym, iż poniósł koszt związany z reklamowanym świadczeniem.
   5. W przypadku braku dołączenia w/w dowodów, o których mowa w ust. c i d, Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta wzywa Pacjenta (chyba, że kontakt jest niemożliwym na skutek braków treści wykazanych w b) do ich przedłożenia w terminie 14 dni po rygorem pozostawienia reklamacji bez rozpoznania, o czym należy Pacjenta pouczyć.

§4 ROZPATRYWANIE REKLAMACJI PRZEZ PEŁNOMOCNIKA DS. PRAW PACJENTA

1. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej (także elektronicznej) lub ustnej (telefonicznej) według życzenia Pacjenta. W przypadku udzielenia odpowiedzi ustnej (również telefonicznej), Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta czyni o tym fakcie wzmiankę na druku zgłoszeniowym pozostającym w dokumentacji Centrum Medycznego Sanitas Sp. z o.o.
2. Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do Centrum Medycznego Sanitas Sp. z o.o., chyba że rozpatrzenie reklamacji/skargi/wniosku w tym terminie jest niemożliwe z przyczyn wskazanych w § 3 pkt 2.d i 2.e.
   W przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji/skargi/wniosku w terminie 30 dni nie będzie możliwe również z innych przyczyn (np. wobec konieczności zasięgnięcia opinii lekarza), Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta informuje Pacjenta w terminie 30 dni od dnia wpływu reklamacji o niemożliwości jej rozpatrzenia w tym terminie, podając jednocześnie przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.

§5 TERMIN SKŁADANIA REKLAMACJI

1. Reklamacja może być wniesiona w terminie 3 miesięcy od dnia, w którym świadczenie zdrowotne zostało udzielone lub miało być udzielone.
2. Reklamacja wniesiona po tym terminie nie będzie podlegała rozpatrzeniu.
3. ie pozbawia to pacjenta prawa do zaskarżenia udzielonego świadczenia, względnie zaniechania jego udzielenia, poprzez wszczęcie stosownego postępowania przed podmiotami, o których mowa w § 1 ust. 2 Regulaminu.

KLAUZULA INFORMACYJNA RODO

1. Złożenie reklamacji inicjuje procedurę, w ramach której dochodzi do wszczęcia postępowania wyjaśniającego, a co za tym idzie,  przetwarzania danych osobowych Pacjenta, których udostępnienie, pozyskanie, przekazanie przez Nasz personel jest niezbędne, aby zagwarantować Pacjentowi dostęp do rzetelnych informacji o swoim stanie zdrowia i okoliczności związanych z jego ochroną przez Centrum Medyczne „Sanitas” Sp. z o.o. Celem postępowania wyjaśniającego jest dokładne ustalenie podstaw faktycznych zgłaszanych zastrzeżeń wobec wdrożenia lub braku wdrożenia wobec Pacjenta czynności medycznych.
2. Administratorem danych osobowych przetwarzanych w związku z procedurą reklamacyjną jest Centrum Medyczne „SANITAS” sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie, ul. Okopowa 3, 20-022 Lublin. Przetwarzanie danych osobowych odbywa się na podstawie Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych i uchylenia Dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych osobowych) oraz odpowiednich przepisów prawa krajowego.
3. Poprzez złożenie reklamacji Pacjent wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych takich, jak: imię, nazwisko, płeć, PESEL, adres zamieszkania, numer telefonu oraz informacji o swoim stanie zdrowia, historii leczenia wynikających z dokumentacji medycznej utworzonej przez personel lekarski Centrum Medycznego „Sanitas” sp. z o.o.
4. Pacjent ma prawo do cofnięcia w każdym czasie zgody na przetwarzanie danych osobowych związanych z procedurą reklamacyjną, co pozostaje bez wpływu na zgodność ich przetwarzania do czasu cofnięcia zgody. Cofnięcie zgody na przetwarzanie danych osobowych uniemożliwia kontynuację procedury reklamacyjnej.
5. Dane osobowe pacjenta będą przetwarzane na podstawie następujących przepisów prawa:
   - art. 6 ust. 1 lit. a RODO – zgoda pacjenta,
   - art. 6 ust. 1 lit. f RODO – prawnie uzasadniony interes Centrum Medycznego „Sanitas” Sp. z o.o., którym jest ustalenie okoliczności faktycznych skarg i zastrzeżeń Pacjenta, a poprzez to, podjęcie obrony przed roszczeniami zgłaszanymi przez Pacjenta.
6. Dane osobowe Pacjenta dotyczące zdrowia będą przetwarzane na podstawie następujących przepisów prawa:
   - art. 9 ust. 1 i 2 lit. a RODO – zgoda pacjenta,
   - art. 9 ust. 1 i 2 lit. F RODO – przetwarzanie danych jest niezbędne do ustalenia zasadności zgłaszanych roszczeń.
7. Operacje na danych osobowych będą dokonywane jedynie przez upoważnionych pracowników Administratora obowiązanych do zachowania tajemnicy służbowej lub innej tajemnicy prawnie chronionej.
8. Dane osobowe Pacjenta związane z procedurą reklamacyjną  będą przetwarzane przez Centrum Medyczne „Sanitas” Sp. z o.o. tylko w zakresie niezbędnym do rozpatrzenia reklamacji i tylko przez okres 3 lat od dnia zakończenia procesu reklamacyjnego. Termin trzech lat jest ogólnym terminem przedawnienia roszczeń wynikłych z czynu niedozwolonego (błędu lekarskiego) lub wynikłych z naruszenia praw pacjenta.
9. Na zasadach określonych przepisami RODO Pacjentowi przysługują następujące prawa: prawo dostępu do treści swoich danych, prawo do ich sprostowania, gdy są niezgodne ze stanem rzeczywistym, prawo do ich usunięcia, ograniczenia przetwarzania, a także przenoszenia danych – w przypadkach przewidzianych prawem, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego – Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy Pacjent uzna, że przetwarzanie jego danych osobowych narusza przepisy o ochronie danych osobowych. Dane adresowe Prezesa UODO:ul. Stawki 2 00-193 Warszawa.
10. Administrator oświadcza, że dane osobowe nie zostaną przekazane do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej i nie będą poddane procesowi automatycznego podejmowania decyzji, w tym profilowania.
11. W sprawach dotyczących danych osobowych przetwarzanych w związku z procedurą reklamacyjną należy kontaktować się pisemnie pod adresem siedziby Administratora lub mailowo: info@cmsanitas.pl

Do pobrania: Formularz zgłoszenia reklamacji