Regulamin 
Zgłaszanie i rozpatrywanie skarg i reklamacji w zakresie świadczeń zdrowotnych udzielanych w CM Sanitas Sp. z o.o. z dn. 01.03.2026 r.

 


§1 Podstawy prawne regulaminu
 

  1. Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta 
  2. Ustawa z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.
  3. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny
  4. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz. Urz. UE L 119 z 04.05.2016, str. 1).
  5. PN-EN ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością — Wymagania

§2 Przedmiot regulacji
 

  1. Niniejszy Regulamin określa:
    1. Zasady i tryb składania oraz rozpatrywania skarg i reklamacji dotyczących usług medycznych świadczonych przez CM Sanitas Sp. z o.o.
  2. Skróty
    1. Reklamacja – oznacza oświadczenie Pacjenta, domagającego się od Centrum   Medycznego Sanitas sp. z o.o. określonego działania, dotyczącego organizacji udzielanych świadczeń przedmiotowych i podmiotowych oraz roszczeń finansowych z tym związanych
    2. Skarga - wyrażenie niezadowolenia z realizowanych usług, zachowania personelu lub organizacji pracy placówki.
    3. Pacjent - osoba fizyczna, której udzielono świadczenia zdrowotnego lub która oczekiwała na udzielenie jej takiego świadczenia
    4. Przedstawiciel ustawowy - osoba uprawniona z mocy prawa do działania w imieniu pacjenta.
    5. Osoba upoważniona - osoba upoważniona przez pacjenta do reprezentowania go w danej sprawie, w tym do uzyskiwania informacji o danych zdrowotnych.
    6. Zgłaszający - pacjent, przedstawiciel ustawowy, osoba upoważniona zgłaszająca skargę lub reklamację.
    7. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta- osoba wyznaczona w CM Sanitas Sp. z o.o. do koordynacji procesu rozpatrywania skarg i reklamacji
    8. Świadczenia zdrowotne – działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonania.
    9. Miejsce składania pisemnych skarg i reklamacji- Sekretariat Biura (I i II piętro), Rejestracja Ogólna, Rejestracja Zabiegowa, Rejestracja Rehabilitacji, Rejestracja Stomatologiczna, Rejestracja Podstawowej Opieki Medycznej
    10. Osoba przyjmująca formularz – Asystent Biura Zarządu, Pracownicy Rejestracji, Kierownicy działów, Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta
    11. Adres e-mail – pelnomocnik.pacjenta@cmsanitas.pl
    12. Formularz zgłoszeniowy – „Formularz zgłoszenia skargi/reklamacji”, stanowiący załącznik na 1 do niniejszego Regulaminu


§3 Postanowienia regulaminu

  1. Zasady zgłaszania skarg i reklamacji
    1. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta przyjmuje i rozpatruje skargi i reklamacje w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu i bezstronności, przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
    2. Zgłoszenia rozpatrywane są niezwłocznie po ich otrzymaniu w terminie nie przekraczającym 30 dni kalendarzowych.
    3. Osoba przyjmująca formularz potwierdza pisemnie datę wpływu (przy elektronicznej formie złożenia formularza decyduje data nadesłania wiadomości e-mail).
    4. Skarga lub reklamacja powinna zawierać:
      1. Imię i nazwisko zgłaszającego
      2. Dane kontaktowe (telefon kontaktowy, adres do korespondencji)
      3. Dokładny opis zdarzenia
      4. Dane niezbędne do ustalenia tożsamości pacjenta, którego dotyczy zgłoszenie (np. numer PESEL)
    5. Skarga może zostać zgłoszona anonimowo. W tej sytuacji jest poddawana  analizie wewnętrznej, ale pozostawiona bez rozpatrzenia.
    6. Reklamacja nie może zostać złożona anonimowo.
    7. Skargi niecenzuralne, obraźliwe, nie związane z pracą pracowników CM Sanitas, nie będą rozpatrywane.

 

§4 Formy zgłaszania skarg i reklamacji

  1. Pisemnie: w formie papierowej w każdym miejscu udzielania świadczeń na formularzu skarg i reklamacji.
  2. Elektronicznie: poprzez e-mail na dedykowany adres: pelnomocnik.pacjenta@cmsanitas.pl bądź przez formularz dostępny na stronie internetowej placówki. 
  3. Ustnie: bezpośrednio u Pełnomocnika ds. Praw Pacjenta w godzinach od 8:00 do 16:00 od poniedziałku do piątku. W tej sytuacji sporządzany jest protokół dotyczący zgłoszeni, podpisany przez zgłaszającego oraz przyjmującego zgłoszenie. 
  4. Telefonicznie: bezpośrednio do Pełnomocnika ds. Praw Pacjenta pod numerem telefonu 794-136-056. Po zgłoszeniu telefonicznym sporządzana jest notatka, na podstawie przeprowadzonej rozmowy, podsumowana poprzez odczytanie sporządzonej notatki przez przyjmującego zgłoszenie. 
  5. W przypadku zgłoszenia w imieniu osoby trzeciej wymagane jest pisemne upoważnienie.
  6. Niezależnie od procedury rozpatrywania skarg i reklamacji obowiązującej w Centrum Medycznym Sanitas sp. z o. o., Pacjent ma prawo do zaskarżenia działań lub zaniechań związanych z prowadzonym wobec niego procesem terapeutycznym lub diagnostycznym, poprzez wszczęcie odpowiedniego postępowania przed niżej wymienionymi instytucjami:
    1. Rzecznik Praw Pacjenta: ul. Płocka 11/13. 01-231 Warszawa
    2. Okręgowy Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej Lubelskiej Izby Lekarskiej: ul. Chmielna 4, 20-079 Lublin
    3. Lubelski Oddział Wojewódzki Narodowego Funduszu Zdrowia: ul. Szkolna 16, 20-124 Lublin;
    4. Sąd Rejonowy Lublin Zachód w Lublinie: ul. Konrada Wallenroda 4d, 20-607 Lublin


§5 Rozpatrywanie skargi/reklamacji przez Pełnomocnika ds. Praw Pacjenta

 

  1. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta udziela odpowiedzi na zgłoszenie w formie pisemnej (także elektronicznej) lub ustnie (telefonicznie/osobiście) według życzenia zgłaszającego.
  2. W przypadku udzielenia odpowiedzi ustnej (również telefonicznej), Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta czyni o tym fakcie wzmiankę na druku zgłoszeniowym pozostającym w dokumentacji Centrum Medycznego Sanitas Sp. z o.o. oraz dodatkowo dostarcza pacjentowi odpowiedź w formie dokumentowej. 
  3. Skarga lub reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia jej wpływu do Centrum Medycznego Sanitas Sp. z o.o. 
  4. W przypadku, gdy rozpatrzenie skargi lub reklamacji w terminie 30 dni nie będzie możliwe, Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta informuje osobę zgłaszającą o niemożliwości jej rozpatrzenia w tym terminie, podając jednocześnie przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.

 

§6 Przepisy końcowe

  1. 1. Regulamin wchodzi w życie z dniem podpisania.
  2. W sprawach nieuregulowanych niniejszym Regulaminem zastosowanie mają powszechnie obowiązujące przepisy prawa.
  3. CM Sanitas Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do zmiany Regulaminu z ważnych przyczyn, w szczególności w przypadku zmiany przepisów prawa, zmian organizacyjnych lub technicznych. 
  4. Regulamin dostępny jest na stronie internetowej CM Sanitas Sp. z o.o.

 

Załączniki Do pobrania: